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我们的实习(二)

  时间:2012-09-26 10:31:10


 

 

北京丽晶酒店实习报告

 

实习内容:(实习的具体部门和具体程序及内容)
 
我的工作岗位在丽晶酒店的大堂酒吧。
 
大堂酒吧相对来说是餐饮部中相对轻松的部门。但是还是有一系列固定工作要做。具体程序如下:
 
 1、早上的准备工作
 
营业区的准备工作:首先需要擦桌子,把桌椅摆放好,然后把部分茶杯、茶具、古典杯、茶叶桶、茶包、咖啡勺,热水壶,凉水扎,
 
鸡尾酒巾,杯垫,餐巾纸,雪茄盒,菜单,烟缸,桌花,促销盘,禁烟牌,杯布,托盘放到指定地方。
 
备餐间的准备工作:准备糖奶架,小吃架,把基酒摆放好,原料备好。最后去换布草。
 
提货:领取一天需要用的小吃(饼干,巧克力),水果,酒水以及办公用品。
 
2、服务工作
 
迎客:迎接客人的时候要礼貌并且面带微笑,详细倾听客人对于座位的要求,并把客人带到合适的位置。
 
点单:给客人看酒水单,记录客人需要的东西,并询问是否有特殊要求,点单完毕之后要向客人重复清单内容,确认无误。
 
入单:及时将客人点的东西入到micros 机中,方便厨房出菜,同时避免客人逃单。
 
备餐:精心准备客人所需要的酒水,并把配套的小吃架准备好,用托盘把东西呈到客人面前。(如客人点小吃或者甜品,在上酒水之前
 
要先在客人用餐的桌子上铺好台垫,并准备好所需餐具,然后再上小吃或甜品。)
 
席间服务:我工作的部门分吸烟区和非吸烟区。在非烟区工作时,需要及时帮客人倒水,添加茶杯,提供所需要的服务,还要及时撤掉
 
客人不用的餐具和布草;在吸烟区工作室时出以上叙述之外还需要帮客人及时更换烟灰缸,一般烟灰缸里烟头数量不超过三根。
 
结账:结账的时候先呈给客人账单,并询问是用何种方式结账,现金还是刷卡,是否有酒店的会员卡和抵值券等,如果是刷卡还要询问
 
是否有密码,并把账单和客人提供结账的东西交给主管,最后双方各自留好结账时候的单据。
 
送客:客人走时要送客人,要说“慢走,欢迎下次光临”之类的送别词。
 
翻台清场:客人走后立刻清理桌面,并把沙发归置整齐,补台。
 
3、晚上的收尾工作
 
晚上需要把早上摆出去的东西收回来,放到指定地方。把物品整理好,清理咖啡机等。归还钥匙。
 
实习心得:(理论、语言、知识掌握情况、生产技能掌握情况)
 
    虽然自己实习是做一个基层工作,但自己学到了好多东西。因为酒店是一个特殊的行业,想做管理人员,就必须有一定的工作经
 
验,这都需要从基层做起,学习基层知识。
 
1、 对意志力的磨练
 
    刚开始的时候,由于自己从来没有从事过酒店行业,对很多东西都还不懂,但是正是因为自己不懂,才来这里实习,经历一次次
 
的打击,我学会了坚强。或许我应该感谢这些挫折,是它们给了我成长的机会。变得坚强也是我人生的财富。
 
2、 服务技能增强
 
    服务过程中,我们接触形形色色的客人,在工作过程中,我们提高了英语口语水平,增长见识,开阔了视野。在整个实习过程中,
 
是的自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入到实际操作中,书上的理论变为自己的技能。
 
    3、对酒店管理流程有了清晰地认识
 
    在学校的时候,书本上的知识都是机械化的,而在自己的工作中才真正的体会到各部门之间的沟通与协作,特别是对以前不熟悉
 
的市场营销部,前厅部等有了重新的认识,对自己将来从事这些工作有着很大的帮助。因为自己是在餐饮部实习,所以岁餐饮部有了更
 
深刻的认识,对诸多工作积累了丰富的经验。
 
    除了以上所说的之外,还学会了如何调整自己的心态,如何处理自己的利益与酒店的利益,如何处理好与同事的关系,如何与顾
 
客打交道,更重要的是,在这半年中,体会到酒店业的辛苦,也看到酒店的发展前景。
 
存在问题及进一步解决的方案(实践中发现的问题及解决的方法)
 
问题一:背菜单困难
 
之前在学校都是学一些理论的东西,并没有真真正正的接触过餐饮行业,对此行业也是一知半解的,初来乍到,对于菜单上的东西有
 
一些之前在生活中有所耳闻,有一些根本闻所未闻。主管考我被菜单的时候回答的并不理想。后来我逐一的对菜单上的东西进行了系
 
统的学习,知道其组成材料,甚至还尝试了一些畅销的产品,再第二次的考试中我表现的很好。实践出真知,有些知识不是靠死记硬
 
背得来的,需要系统的了解和自己的实践。
 
问题二:上错东西的尴尬
 
记得有一次一个外国客人和我点红葡萄酒,我错听成白葡萄酒,结果拿到客人旁边的时候我说:“您好,这是你点的白葡萄酒。”客
 
人说:“我没有点白葡萄酒,我要的是红葡萄酒。”我这才明白拿错了,我连忙给客人微笑着道歉,这事客人笑着说:“算了,就白
 
葡萄酒吧。”我当时真的有体会到微笑服务的力量。
 
酒店一定要认真培养员工的对客服务态度,使其可以提供优质的服务,打出酒店的品牌,从而提高顾客对酒店的忠诚度。
 
合理化建议:(对学校和实习单位的合理化建议)
 
    酒店会定期安排一些员工去参加培训,但是每次培训感觉不是重复就是无厘头,缺乏层次感。而且培训的不够深入,只是一些简
 
单的培训,缺少对员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的发展方向,没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起
 
来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失。
 
    学校可以和酒店商议,安排我们实习生进行大部门之间的轮岗。我们半年都在一个部门实习,对其他的部门虽然有所了解但是不
 
深入,为了全面培养人才,应该适时的安排同学们轮岗工作。
 
    还有我是日语专业的学生,建议学校可以帮忙联系一些日本客人较多的酒店或者企业让我们实习。
 
    最后感谢学校给我们这样一次难得的实习机会,同时祝酒店生意越来越红火。