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我们的实习(三)

  时间:2012-09-26 10:39:40


 

大连远洋洲际酒店实习报告
 
 
实习内容:(实习的具体部门和具体程序及内容)
 
实习部门:前厅部(前台文员)
 
程序及内容:
 
1、掌握Opera系统,熟练为客人办理入住及退房手续
 
2、履行前台职责,配合公安部门将入住客人信息准确传入PSB
 
3、为客人提供外币兑换及汇率查询业务
 
4、为客人转接电话并协助其他部门完善服务
 
5、为客人制作房卡,新房卡、复制房卡及一次性房卡
 
6、为客人提供住店信息及交通旅游信息查询服务
 
7、为客人提供发票开具业务
 
8、熟练使用Pose机,刷取信用卡预授权及消费,并了解知味卡的刷卡方法
 
9、为客人查询、更改、取消预订
 
10、掌握如何抛账、入账、转账、平账及调账
 
11、学习复印机、点钞机、传真机、值机系统及扫描仪的使用
 
12、了解如何为客人办理锁房和换房手续
 
13、掌握信用卡银行退款程序
 
14、学习现金、信用卡及支票的收取方法
 
15、为客人办理延住手续或提前退房手续
 
16、学习用Opera打印各种报表
 
17、引入会员和大使客人
 
18、学习打开保险箱的流程
 
19、学习如何封房及Show Room
 
20、了解如何做Share 房
 
21、学会如何催Due In 和Due Out
 
22、为客人即使更新客史信息
 
23、了解各国护照,准确记录国外客人入境日期、有效签证及其种类、有效期
 
24、控制及调节房态
 
25、查阅宾客满意度调查表,了解每月Heartbeat评分
 
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实习心得:(理论、语言、知识掌握情况、生产技能掌握情况)
 
1、书本上的理论在现实中得到了应用,《前厅与客房管理》及《餐饮管理》的知识也都能应用于实践。
 
2、前台的工作与外国人打交道的机会很多,因此英语口语和日语口语有了一定程度的提高。
 
3、了解了酒店的运营模式及程序,并能熟练运用Opera软件,在专业方面夯实了基础。
 
4、实习不仅让我学习到了新技能,也学会了与人交往的艺术,无论是与客人还是上级或是同事,都要合理处理好关系。
 
5、要学会调节自己的心态,摆正自己的位置,适应从学校到社会的身份转变。
 
6、要学习的东西还有很多,无论是语言还是专业等等,绝不能骄傲自满,要不断学习不断积累。
 
7、犯错误并不可怕,但要从中吸取经验教训,吃一堑长一智不断总结反思,在以后的工作中杜绝同类错误再次发生。
 
8、“认真”两个字在哪里都是做好工作的关键。
 
9、要多站在别人的立场上想事情,多用自己的方法办事情。
 
10、一件事,不能因为自己不喜欢不感兴趣就不去做,相反,正是因为这种抵触感,所以更要早点做好它征服它。
 
11、没有白吃的苦,所有的经历都是宝贵的财富。
 
12、微笑,会帮你解决很多麻烦。有的时候,客人投诉或者矛盾激化时,你的微笑可以解决很多问题,再挑剔的客人,也不会拒
 
绝我们的笑脸相迎。
 
13、部门与部门之间是要相互配合的,任何一个环节出了问题都会影响到整体大局,所以在做好自己本职工作的同时,也要多涉
 
猎其他部门和领域,与各部门同事相互帮助配合。
 
14、要懂得感恩,感谢身边每一个教过自己和帮助过自己的人,一句“谢谢”、“辛苦了”能够很容易地拉近两个人的距离。
 
15、要时刻保持一颗谦虚之心,即使在取得成绩的时候也不能翘起尾巴,低调做人。
 
16、当遇到自己无法解决的问题时,一定要及时报告给上级,不能自己想当然地去做。
 
17、有一件事情让我感触很深:每次退房时,酒店的流程是客人在前台办理退房手续,服务员去查房,如果有消费或者物品损坏要
 
及时跟客人确认并要求赔偿。有一次遇到一个台湾来的老奶奶,她把房间的一个红酒杯打碎了,当我程序化地跟她确认并要求赔偿
 
的时候,老奶奶跟我说了这样一句话:“你们首先应该关心的,不是打碎了什么东西要赔偿多少钱,而是有没有划到身体有没有让
 
客人受伤……。”这句话让我反思了很久,真正的服务意识应该是站在客人角度想其所想的,尽可能地为客人提供帮助和关爱,而
 
不是一味的程序化照搬一套机械的流程。在以后的工作中,我会加强自己的服务意识,多一些人性关怀,多一些设身处地。
 
存在问题及进一步解决的方案(实践中发现的问题及解决的方法)
 
1、旺季的时候,客人常常要等房到下午四五点钟,这激发了客人的不满情绪,造成很多客人在大堂大吼大叫或是投诉等等。建议酒
 
店在客房管理过程中能充分调动人手,几人分工合扫一间房,而不是像现在这个一个人打扫一个楼层,这样出房速度必然很慢,分工
 
合扫会大大提高速度与效率的。
 
2、好多客人投诉房卡经常消磁不好用,这给客人带来麻烦的同时也增加了前台重做房卡的工作量。建议更新一批磁性强的房卡,或者
 
在钥匙机上加磁,保证客人的房卡不会轻易消磁。
 
3、各部门之间缺乏沟通,餐饮、前厅、客房的信息传递有障碍。建议能多增加一些部门间的交叉培训,强化员工的整体服务意识。
 
4、Greeting和很多服务流程不统一。建议制作一套统一标准,规范服务流程。
 
5、VIP客人房间放置水果后常常又被换房,这种情况下换水果和礼品就很麻烦。建议Set up之后的房间就不要换房,或者客人入住之后
 
再送水果和礼品。
 
6、建议升级的房间能在Profile Notes 里注明什么时间什么理由为客人做的升级,以防客人下次要求升级的时候没有根据。
 
7、建议早上退房时能安排一位员工专门接电话,负责报退和报回查房,这样不仅能提高查房信息准确性,更能提高前台员工退房效率。
 
8、建议每晚大夜能关机重启电脑,Opera宕机会给前台带来很大很大的麻烦,每晚关机重启就会减少这种情况的发生了。
 
9、建议定期更新发票机系统。
 
10、每次前台与客人确认早餐的时候常常跟客人预定的不一致,建议规范早餐的预定流程。
 
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合理化建议:(对学校和实习单位的合理化建议)
 
1、希望在半年的实习过程中能实现轮岗制,这样不仅能学到更多的东西,增加更多的体验,也能更加激发同学们的工作热情。
 
2、希望实习单位也能给同学提供更多的机会参与到酒店的活动中。